Todo Sobre CRM: Definición, Función y Ejemplos (Video Tutorial)

Escrito por Samuel Su

En este artículo vas a conocer todo lo que debes saber sobre un CRM, además vas a aprender a utilizar el mejor programa gratuito (“STREAK” un CRM para Gmail) para realizar una gestión de clientes.

Con STREAK podrás crear registros de clientes y dar seguimiento a los mismos.

Así como contar con una base de datos de todos tus clientes que facilite la labor de venta de tu empresa.

Con esto mejorarás tus ventas de manera que, te será más fácil convertir prospectos en clientes.

Estos programas o softwares que nos ayudan a administrar nuestros clientes se conocen como CRM, los cuales son herramientas enfocadas en hacer la gestión de clientes fácil, intuitiva y online.

Así que ya podrás despedirte de llevar tu cartera de clientes en una agenda, libreta o en notas de “post it”, ahora podrás comenzar a controlar todo el proceso de venta de tu empresa de manera profesional.

¿Qué significa CRM? Definición

CRM significa Gestión de la Relación con el Cliente o Client Relationship Management por sus siglas en inglés, por lo que podemos definirlo como la optimización del manejo de todo nuestro proceso de venta, desde que conseguimos al prospecto hasta el servicio postventa.

¿Qué es un CRM?

El CRM es un programa diseñado para facilitar el trabajo de administrar tus clientes, generalmente los CRM poseen los mismos módulos, solo varían de proveedor a proveedor en cuanto al diseño de las funciones y la posibilidad de integraciones con otros sistemas.

Por lo que las tareas más importantes que debe de resolver cualquier CRM son:

  • Gestión de clientes
  • Calendario de tareas
  • Seguimiento de ventas y cotizaciones
  • Tickets de soporte

Además, algunos CRM proporcionan herramientas de gestión de clientes internas como la creación de formularios de contacto, envío de correos de seguimiento, chat para soporte e incluso crear módulos de preguntas frecuentes.

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM sirve para satisfacer al cliente de la mejor manera, ya que, facilitará a los usuarios el lograr desarrollar mejor la relación de los prospectos hasta convertirlos en clientes, por lo que su función principal se centra en la atención al cliente.

Así como lograr que una vez que ya hayan comprado algún servicio o producto con nuestra empresa, los clientes tengan la habilidad de interactuar con nosotros para resolver dudas, preguntas o problemas relacionados con su compra, y así, fidelizarlos y convertirlos en clientes recurrentes.

Ejemplos de CRM

Bueno, ya tenemos claro lo que es un CRM y para qué sirve, pero seguro te debes preguntar ¿Cuál es el mejor CRM? pero sobre todo … ¿Puedo conseguir uno de estos programas para seguimiento de clientes gratis?

Los CRM más conocidos a nivel mundial son 3 y cada uno posee sus propias cualidades que te permitirán gestionar desde tareas sencillas hasta tareas muy avanzadas, estos son:

Pero existe otro también muy conocido, el cual tiene como única desventaja el que solo puede utilizarse con GMAIL, este CRM se llama STREAK y es uno de los pocos que brinda cientos de funciones para la administración de clientes de manera gratuita.

Hicimos este video tutorial donde puedes conocer a detalle cómo implementar, el que consideramos el mejor CRM gratuito, en este ejemplo o ejercicio, conocerás cómo instalar tu STREAK CRM y como utilizarlo paso a paso.

Tipos de CRM

Existen distintos tipos de CRM dependiendo si decides enfocarte en conocer y atender a tu cliente  o si decides gestionar los procesos internos de la empresa, pudiendo ser un CRM analítico, operativo o colaborativo. 

Pero los sistemas de control de clientes de hoy, normalmente son del tipo de todo un poco, por lo que puedes conseguir administrar toda tu base de datos de clientes y tus procesos de venta, sin necesidad de inclinarte por un tipo de CRM en específico.

¿Qué es un pipeline o tubo de ventas?

El pipeline de ventas es la secuencia o “ruta” que debe realizar el equipo de ventas para desarrollar el ciclo de venta de nuestros prospectos.

Por lo que un tubo de ventas define el camino que debe seguir un prospecto hasta convertirse en cliente.

Beneficios de un pipeline de ventas

Los beneficios de contar con un tubo de ventas estructurado son:

  • Ofrece una mayor visibilidad de las tareas que se deben de realizar con un cliente
  • Estandariza el proceso de venta en su empresa
  • Facilita a su equipo de ventas el saber qué hacer con los prospectos
  • Contabiliza el total de las cotizaciones de una manera más rápida
  • Permite obtener reportes rápidamente de prospectos o clientes según la etapa donde se encuentren

¿Qué es un funnel o embudo de ventas?

El embudo de ventas conocido también como “sales funnel” es el proceso de compra por el que deben de pasar los clientes, desde el proceso de captación hasta el proceso de adquisición.

Se le conoce como embudo, porque es una forma muy visual de conocer qué porcentaje de los prospectos que muestran interés en nuestra oferta, realmente terminan realizando la compra.

Gracias al funnel de ventas podemos conocer datos importantes como nuestra tasa de conversión de prospectos a clientes, lo que nos permite conocer si nuestras estrategias de marketing funcionan o no.

Por lo general, el promedio de una tasa de conversión aceptable es del 5% al 10%, por lo que, si conseguimos 1,000 prospectos, lo normal sería que entre 50 y 100 de estos prospectos se conviertan en clientes.

Pero bueno, la tasa de conversión dependerá en gran medida del mercado en que se encuentre tu negocio, de lo eficiente que sea tu equipo, tu oferta y tu pipeline de ventas.

Ahora te voy a explicar el detalle sobre cómo se debe de desarrollar una gestión de clientes efectiva, para que saques el máximo provecho a tu CRM o software de base de datos de clientes.

Gestión de clientes

La gestión de clientes, es toda la estructura que vamos a desarrollar, para que todo nuestro equipo tenga una idea clara de que se debe hacer con el cliente en cada etapa de nuestro proceso de ventas, con la finalidad de convertirlo en un cliente recurrente.

Esta gestión incluye desde el contacto inicial hasta los procesos para dar un soporte post venta al cliente.

Ahora que ya sabes cuál es la diferencia entre tubo de ventas y embudo de ventas, es hora de continuar con las actividades dentro de la gestión de clientes.

¿Listo?

Prospección

La etapa de prospección se desarrolla cuando un prospecto muestra cierto interés en nuestra oferta y solicita mayor información, por lo que aún no está listo para comprar.

Es importante que no tratemos de forzar una venta en esta etapa, en cambio, habrá que investigar cuál es la necesidad de la persona y en base a eso, mostrarle las ventajas que hacen de nuestra oferta la mejor opción.

Esta es la etapa que detonará el uso del software de gestión clientes (CRM), por lo que es muy importante confirmar los datos con nuestro prospecto para evitar contratiempos durante el desarrollo de nuestra relación comercial. 

Registro de clientes y prospectos

La definición de registro de clientes es la acción de colocar los datos de cada prospecto o cliente que contactamos en una base de datos estructurada, con la que podremos obtener la información más relevante de nuestros prospectos y así mantener su información resguardada.

Si posees un poco de conocimientos en paqueterías como office, seguramente has tratado de hacer un registro de clientes en Excel, pero seguramente no lograste sacarle el mayor provecho, debido a que faltan varias funciones que sí nos ofrece un software para gestionar clientes.

El registro de clientes es la acción de completar los datos de cada prospecto que obtenemos a una base de datos ya estructurada, con la que podremos obtener la información más relevante de nuestros prospectos, dependiendo lo que nuestra empresa necesite de cada prospecto.

Los campos más comunes a completar son:

  • Nombre
  • Empresa
  • Teléfono
  • Email
  • Presupuesto cotizado
  • Notas
  • Fecha de contacto
  • Ciudad
  • Medio cómo se enteró de nosotros

Calificación del prospecto

Ahora que contamos con la información del posible cliente, sabemos sus necesidades y capacidades, podemos analizar si es el tipo de cliente con el que nos interesa trabajar de acuerdo a nuestro perfil de cliente o “buyer persona” (que ya deberías tener definido).

Esta etapa es bastante útil para distinguir a los prospectos que son de mayor interés para nuestra empresa, y así, enfocar nuestros esfuerzos a esos prospectos que tienen mayor afinidad con el mercado que nosotros atendemos y aumentar las posibilidades de conseguir una compra.

Cotización

Ya conseguimos que el prospecto se interesará en nuestra oferta y nos solicitará un presupuesto, por lo que, ahora es turno de analizar lo que el cliente necesita y en base a eso ofrecerle un precio por nuestro producto o servicio.

Es muy importante que la cotización se envíe lo antes posible (de ser posible en menos de 24 horas) y que explique el alcance del producto o servicio, para que el comprador tenga la oportunidad de revisar si es lo que necesita o no.

Calendario y agenda de clientes

Durante el proceso de cotización, necesitamos interactuar con el cliente para lograr aumentar la confianza del mismo y convencerlo de que vamos a cumplir lo que prometemos.

Por lo que, si se nos olvida enviar una información acordada, fallamos en asistir a una reunión o realizar una llamada u olvidamos algún detalle de nuestras reuniones con el cliente, es muy probable que el cliente no compre nuestra oferta.

Y para eso, existen 2 herramientas muy efectivas que pueden ayudarte a conseguir cerrar la venta de manera más fácil, estas son, el calendario y la agenda de ventas.

Estas 2 herramientas pueden ser desarrolladas dentro de casi cualquier CRM, pero el CRM de STREAK nos brinda un factor que a nosotros nos gusta mucho, el poder enviar recordatorios, crear formatos de control de visitas a clientes y agendar llamadas y tareas directamente a nuestro correo.

Compra o adquisición

La compra es el dulce momento cuando logramos persuadir al cliente de que adquiera nuestra oferta, pero aquí no ha acabado todo, ya que, debes de contemplar tener un proceso para que ese cliente que ya compró tu oferta, pueda ser un cliente recurrente.

Ya sea mediante otras estrategias de venta como “upsells”, puedes conseguir que ese cliente nos continúe comprando otros productos o servicios.

También debes asegurarte que ese cliente haya recibido el producto o servicio conforme a lo acordado y que sepa como contactar a tu empresa en caso de algún reclamo.

Seguimiento del cliente

Esta etapa es posiblemente la que menos empresas practican, ya que, poca gente realiza un programa para seguimiento de clientes (gratis con STREAK) para conocer si su experiencia con el producto o con el servicio fue lo que esperaban.

Esta es una gran oportunidad para conocer información relevante sobre nuestros productos o servicios, como si necesitan alguna mejora o si son complejos de utilizar.

Esto nos permitirá enfocar nuestro producto o servicio hacia lo que realmente quiere el cliente.

Tickets de soporte

Los tickets de soporte son la mejor manera de controlar todo nuestro proceso de prospección y postventa, gracias a los tickets que generen nuestros clientes, podremos conocer puntos clave como:

  • Si existen problemas recurrentes en nuestros productos o servicios
  • Si hay preguntas frecuentes sobre el uso o función de nuestros productos
  • Contar con un software para seguimiento de reclamos

Los tickets de soporte nos permiten agilizar en gran medida la atención al usuario y al cliente, ya que, podremos generar un programa de base de datos de clientes (gratis con STREAK) para que los clientes puedan encontrar las respuestas a sus preguntas frecuentes de manera rápida.

Al hacer esto, tenemos la oportunidad de contestar posibles objeciones de los prospectos, lo que nos da una mayor probabilidad de conseguir la venta o de mantener una relación comercial con nuestros clientes.

Conclusión

¿Cuál es la definición de CRM?

El CRM (Client Relationship Management por sus siglas en inglés) se define como la optimización del manejo de todo el proceso de ventas de un negocio o empresa, desde la prospección hasta la post venta.

¿Qué es un CRM y para que sirve?

Un CRM es un software que sirve para satisfacer al cliente de la mejor manera, ya que, facilitará a los usuarios el lograr desarrollar mejor la relación de los prospectos hasta convertirlos en clientes, por lo que su función principal se centra en la atención al cliente.

¿Qué es el pipeline de ventas?

El pipeline de ventas es una serie de pasos por los que se deberá desarrollar el ciclo de venta, mostrando claramente cómo conseguir que nuestros prospectos se conviertan en clientes.

¿Qué es el funnel de ventas?

El funnnel de ventas es uno de los procesos de compra definidos por nuestra empresa por los que deben de pasar nuestros prospectos para lograr convertirse en clientes.

¿Cuál es la diferencia entre pipeline de ventas y funnel de ventas?

El pipeline de ventas se enfoca en el ciclo de venta y el embudo de ventas se enfoca en el proceso de compra.

¿Cómo se desarrolla una gestión de clientes?

• Prospección: un posible cliente se interesa en nuestra oferta y solicita mayor información. • Registro de posibles clientes: llenar una base de datos con los datos de cada prospecto. • Calificación del prospecto: analizar si es el tipo de cliente con el que nos interesa trabajar. • Cotización: analizar la necesidad del cliente y ofrecerle un precio por nuestro producto o servicio. • Calendario y agenda de clientes: recordatorios de visitas, llamadas y tareas pendientes con el cliente. • Compra: el cliente adquiere nuestra oferta. • Seguimiento del cliente: conocer si la experiencia del cliente con nuestra oferta fue buena o mala. • Tickets de soporte: controlar nuestro proceso de prospección y postventa por medio de tickets.

 

Esto ha sido todo, espero te sea de utilidad la información y si necesitas saber algo más sobre como instalar tu CRM gratuito o como desarrollar un proceso de ventas efectivo, no dudes en contactarme.

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